Te enteras casi siempre de la misma forma. Buscas tu negocio en el móvil para enseñárselo a alguien y no está: no sale en el mapa, no hay panel a la derecha, y las reseñas que llevabas años juntando tampoco aparecen. La calle sigue ahí, tu competencia sigue ahí, tú no.
Eso es una ficha suspendida. Tu cuenta de Google funciona, la web carga, el negocio está abierto con la persiana subida. Lo que Google ha retirado es el Perfil de Empresa, y mientras esté así da igual lo que hagas con la web: en búsquedas locales no existes.
Suspensión, inhabilitación y cuenta restringida no son lo mismo
Google usa tres estados distintos y conviene saber en cuál estás antes de tocar nada, porque la salida es diferente en cada caso.
- Suspensión. El perfil deja de mostrarse al público pero sigue existiendo en tu panel. Es el estado más habitual y el que tiene vuelta.
- Inhabilitación. Google retira el perfil por incumplimiento grave. No se recupera: hay que empezar de cero, y eso significa perder antigüedad y reseñas.
- Cuenta restringida. El problema no es la ficha, es la cuenta de Google que la gestiona. Mientras dure la restricción no puedes crear ni reclamar otros perfiles, y las fichas que gestionas quedan suspendidas en cadena.
Si tu panel dice «suspendido», estás en el primer caso. Si al intentar apelar te habla de restricción de cuenta, estás en el tercero y se arregla por otra vía, la página Mis cuentas, no por la herramienta de apelaciones del perfil.
Los cinco motivos que se repiten
Google no manda un informe con el motivo exacto. Manda un aviso genérico y te deja adivinando. Con los años, los foros oficiales de soporte y las directrices se reducen a un puñado de causas.
Una dirección que no es una dirección
Es la causa número uno. Oficinas virtuales, coworkings, un piso particular, el local del suegro, una nave sin letrero. Google exige que la dirección sea un sitio donde atiendes al público durante el horario que publicas, con letrero permanente visible desde la calle. Si alquilas un despacho por horas en un edificio de oficinas y no hay cartel con tu nombre, no cumple.
Y ojo con el caso contrario, que también suspende: si trabajas a domicilio y pones tu dirección como si fueras un comercio, estás incumpliendo la norma de empresas de servicios locales. La solución no es esconder la dirección, es quitarla y definir zona de servicio.
El nombre con palabras clave
«Fontanería López | Urgencias 24h en Vigo» no es el nombre de la empresa, es el nombre más una lista de deseos. Las directrices piden el nombre real tal como aparece en el letrero, en el alta de autónomo o en la documentación. Añadir «Barato», «El mejor» o la ciudad es motivo de suspensión, y da igual que llevaras dos años así: se revisa cuando alguien denuncia o cuando tocas la ficha.
Servicios a domicilio con dirección visible
Un cerrajero, una limpiadora, un fisioterapeuta a domicilio. Si no atiendes clientes en tu dirección, esa dirección no debe aparecer. Mucha gente la deja puesta «para que salga en el mapa» y ahí empieza el problema: la ficha pasa a incumplir y, cuando llega la revisión, cae.
Duplicados
Dos fichas para el mismo negocio en la misma dirección. Pasa cuando alguien de la familia creó una hace años, cuando cambió el gestor o cuando se intentó «arreglar» una suspensión creando otra. Google lo detecta y sanciona las dos.
Cambios bruscos
Cambiar el nombre, la categoría principal y la dirección en la misma semana, o mover el pin del mapa todos los días, dispara las alertas automáticas. No es una norma escrita, es un patrón que se ve en las suspensiones: los perfiles que editan a lo loco son los que más caen.
Lo que no debes hacer: crear otra ficha
La tentación es inmediata. Suspenden la ficha, creas una nueva con otro correo y a seguir. La propia ayuda de Google lo dice con todas las letras: no crees otro Perfil de Empresa para la misma empresa. Un duplicado convierte una suspensión recuperable en un problema de dos fichas sancionadas, y encima pierdes el historial de reseñas.
Lo mismo con las apelaciones en cadena desde cuentas distintas. Google lo lee como un intento de saltarse la sanción.
Revisión antes de apelar: seis comprobaciones
Apelar sin arreglar la causa es perder el único tiro que tienes. Antes de escribir nada en el formulario, repasa esto en tu panel (la lista completa de la ficha sirve de repaso):
- Nombre. Que sea exactamente el del letrero, el alta de autónomo o la escritura. Sin ciudad, sin servicios, sin barras ni emojis.
- Dirección. Que exista, que sea donde atiendes y que el pin del mapa esté en la puerta correcta, no en el centro del pueblo.
- Categoría principal. La que describe el negocio, no la que más buscan. «Peluquería» antes que «Salón de belleza» si tu letrero dice peluquería. Sobre cómo se reparten los puestos en el mapa, está explicado en los factores que mueven el ranking local.
- Teléfono y web. Que el número coincida con el de la web y con el del alta. Que la web cargue y no sea un perfil de red social.
- Horario. Real. Si cierras en agosto, dilo. Los horarios que no se cumplen generan quejas y las quejas alimentan revisiones.
- Duplicados. Busca tu negocio y tu teléfono en Maps. Si aparece más de una vez, resuélvelo antes: fusiona o elimina las sobrantes.
Las pruebas que sí valen
En la herramienta de apelaciones puedes adjuntar documentación. Lo que Google considera prueba útil, según su propia página de soporte, es esto:
- Alta de empresa o de autónomo (modelo 036/037, certificado de situación censal).
- Licencia de actividad o apertura.
- Certificados tributarios.
- Facturas de suministros del local: luz, agua, teléfono, internet.
El detalle que tumba la mitad de las apelaciones: en esos documentos, el nombre y la dirección tienen que coincidir con los de la ficha. Si la factura de la luz viene a tu nombre personal y la ficha dice «Estudio Creativo Marcos», no sirve. Si la dirección de la factura es la del piso y la ficha la del local, tampoco. Se puede resolver: factura a nombre del titular con la dirección comercial, o un contrato de alquiler del local a nombre del negocio.
No adjuntes DNI, datos bancarios ni nada con número de la seguridad social. Google pide expresamente que no se suba información sensible, y esa documentación no demuestra nada sobre la ubicación.
Enviar la apelación
El formulario está en la herramienta de apelaciones de Perfil de Empresa, dentro de la cuenta que gestiona la ficha. Los pasos, resumidos:
- Entra con la cuenta que administra el perfil. Si tienes varias, elige la correcta; apelar desde otra cuenta no vale.
- Selecciona el perfil y la decisión que quieres recurrir. Ahí verás la fecha, el motivo y el enlace a la política infringida. Ese enlace es la pista más útil que te van a dar: léelo.
- Adjunta las pruebas. Puedes subir varios archivos.
- Escribe en el cuadro de texto qué has corregido, en dos o tres frases, sin dramatismo. «He eliminado la palabra clave del nombre y he retirado la dirección, ya que presto servicio a domicilio. Adjunto alta de autónomo y factura de suministros».
- Marca la casilla de confirmación y envía.
Aquí está el dato que más duele: las apelaciones solo se pueden enviar una vez. No hay segunda oportunidad sobre la misma decisión. Por eso la auditoría de arriba no es un trámite, es la parte importante del trabajo.
Si además te han restringido la cuenta
Cuando el aviso habla de restricción por infracción de políticas, la ruta cambia. Primero se apela la cuenta en la página Mis cuentas, indicando el motivo del recurso. Solo cuando esa restricción se levanta puedes apelar la ficha. Si empiezas por la ficha, el sistema te devuelve al mismo sitio.
Cuánto tarda
Google no publica un plazo para las apelaciones de ficha. En verificación por vídeo sí lo hace, cinco días hábiles, pero en suspensiones no hay compromiso escrito. En la práctica se cuentan días, a veces semanas, y el silencio no significa que se haya perdido: significa que sigue en cola. Escribir tres correos al día no acelera nada.
Si te la rechazan
Lo primero es leer el correo con calma, porque suele decir qué falta. Después, revisar la ficha de nuevo con la lista de seis comprobaciones: en muchos rechazos el problema no era la documentación, era que la causa seguía ahí. Cambiar el nombre a medias, dejar la dirección puesta o mantener la categoría inflada.
Y una cosa que conviene aceptar: hay suspensiones que se pierden. Perfiles con un historial de tres sanciones, cuentas vinculadas a un gestor con fichas fraudulentas, negocios que compraron reseñas (si es tu caso, empieza por cómo se detectan y se denuncian). En esos casos la ficha no vuelve, y el trabajo pasa por construir una nueva sin repetir el error que la tumbó, con un nombre distinto si el anterior quedó marcado.
Mientras esperas
La ficha suspendida no arrastra a la web ni a las reseñas históricas que tengas en otros sitios. Si tienes web, sigue recibiendo visitas y sigue posicionando en búsquedas que no son locales. Es buen momento para dos cosas que se suelen dejar de lado: publicar las guías de servicio que nunca escribes (van en la línea de los siete elementos de la web de una pyme), y pedir reseñas por WhatsApp a los clientes de las últimas semanas, con un enlace directo que no dependa de Google Maps.
Y si el negocio vive de la llamada que entra por Maps, hay una decisión incómoda que toca tomar el primer día: cuánto aguantas sin ficha antes de moverte a otro canal. Publicidad local mientras se resuelve la apelación es dinero que se va, pero es dinero que se va con el teléfono sonando.
Un detalle que casi nadie mira
Cuando la ficha se restaura, no vuelve con el mismo rendimiento. Suele arrancar con menos visibilidad durante unas semanas, y las reseñas siguen ahí pero el perfil pierde el impulso que tenía. Los negocios que salen rápido de una suspensión son los que, en esas primeras semanas, publican en el perfil, suben fotos nuevas y contestan todas las reseñas pendientes. No es magia: es la misma ficha, con actividad otra vez.
Y si la suspensión vino por el nombre, revisa también la web y las redes. Un letrero que dice «Peluquería Ana» y una web que dice «Peluquería Ana Vigo Centro» mandan señales distintas, y esa incoherencia la acabas pagando en la siguiente revisión.
